商家引入会话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够负责完成检索资料，人工